当今社会已经进入了“读图时代”，人们不知不觉中已形成这样一种阅读习惯，看新闻喜欢有照片的新闻，看书刊喜欢有图片的书刊，看展览已经不再习惯单调冗长烦闷的文字，可见，无论是报刊、杂志还是展览，最能吸引人眼球的始终是照片。从人们的阅读习惯和喜爱偏好可以看出，照片的作用在现今社会日益显著。在高校，照片档案是反映学校在教学、科研、管理等活动中所形成的一系列有保存价值的图片资料，它以最真实、直观、鲜明的特征再现历史，具有凭证、教育、宣传等功能。因此，做好照片档案服务工作，“功在当代，利在千秋”。

一、现状

近年来，高校档案馆为了做好照片档案服务工作，一直都在不断努力和探索，并取得了很大进步。如简化利用手续，更新服务手段。过去，利用照片需出示学校或院系证明和有效证件，而现在只需口头介绍自己，说明一下利用原因，只要是合理要求都可以无条件利用。过去，各学院、部门通过照片档案管理系统只能浏览、下载本部门所归档的照片，然而现在，随着系统的改进，这一问题已得到解决，如今足不出户，各学院、部门同样也能浏览、下载其他部门已公布的照片档案了。过去，照片档案和纸质档案一样，系统查询仅仅只能提供文字说明，而现在，却做到了既提供文字说明又展示照片本身。可见，照片档案服务工作取得了一定的成效。然而，在实际工作中仍有一些问题亟待解决。

二、问题及原因

照片档案服务的不足可概括为：提供服务速度慢，利用者等待时间长、满意度差。笔者认为，这种不足正是服务效率低的体现。其导致因素主要有几下几点：（1）馆藏的含金量低。过去，为了丰富馆藏照片资源，我们抱着“多多益善”的想法，盲目追求收集进馆照片数量，却忽视了质量，导致许多有重要价值的照片档案被埋没其中，不易找到。尤其是在数码时代，轻轻松松一大堆数码照片就产生了，管理人员很难界定清楚哪些该收哪些不该收，索性全部收集进馆，势必导致服务效率随着照片数量的膨胀而下降。即使利用便利的检索工具进行搜索，但由于照片数量过多，使得查找速度缓慢，效率降低。（2）准备的充分性差。在照片档案服务中，由于平时准备工作不够充分，利用者需要时，我们不得不花费大量时间和力气现场查找和整理，导致利用者等待时间过长。这样，不但服务效率跟不上，服务质量也保证不了。例如，未提前做好专题照片的积累和整理工作，当利用者需要的是数量多且涉及面广的专题照片时，管理人员既要查找、判断，又要扫描、处理等，由于工作量大，根本无法在利用者所要求的时间内完成任务。（3）人员的熟练程度低。管理人员对馆藏是否熟悉，对查询、扫描等工具的掌握是否熟练，都会影响照片档案服务效率。业务能力水平低的管理人员，将会把利用者许多宝贵的时间浪费在反复检索、多次查找、重复扫描等上面。这样，既影响利用者心情，又影响档案馆形象，甚至影响学校工作的顺利开展。（4）手段的人性化弱。服务手段是否人性化直接影响利用的效率和效果，很难想象面对老化、复杂、僵化的服务手段，如何去实现高效率高质量的查询服务。因此，档案馆要根据照片档案利用新形势的要求，不断将自己置身于利用者角度去改革、探讨更为简单、便捷、人性化的服务手段，从而达到加快服务速度、提升服务质量的目的。

三、对策

要解决照片档案服务效率低的问题，就要建立“快速反应”服务机制，即加快服务节奏，节省利用者时间，在最短时间内为利用者提供最需要的东西，做到高效、快速、便捷服务。重点要从以下几个方面做好工作。

1、收集做到主次分明。盲目收集，不分主次地将照片一律收集进馆，是降低馆藏质量，导致服务效率下降的根本原因。解决这一问题的途径有两条。其一，密切关注校内新闻网，将网上重大新闻的相关照片及时主动地从各学院、部门收集过来，以保证收集过来的都是有保存价值的重要照片。避免因无目的的收集而导致馆藏缺乏特色。其二，对利用率高的照片加大收集力度，而平常很少被利用或者根本没人利用的可以少收甚至不收。这样既保证重要照片不成为漏网之鱼，又可以保证收集过来的都是精华。从我馆以往照片档案利用情况来看，最受利用者青睐的是重要人物、校园风景、毕业合影、建筑物、重要活动这五大方面的老照片，其利用目的主要是举办展览、制作纪念册、发表新闻、编制年鉴等。因此，针对利用者的利用爱好进行照片档案收集，从源头上控制进馆照片的质量，从而达到使馆藏既优质又有特色的目的。

2、整理做到有备无患。整理工作做得好，服务利用时才会又好又快。照片档案利用呈现的趋势是，越来越多的利用者都是专题利用，所需要的照片不再仅仅只是少数几张零散的，而是几十张甚至上百张相互之间有联系的。据统计，近几年不少高校专题照片利用次数占其总次数的80%之多，因此，管理人员平常要提前做好照片档案专题分类工作，才能在需要时不手忙脚乱甚至束手无策。以人物专题为例，可将其分为领导人、院士、教授这几类，其中领导人又可细分为中央领导、市领导、校领导；教授又可分为老教授、中青年教授、新晋升教授等。此外，还应做好专题成套积累工作。如“某高校新校区成长史”这一专题，管理人员需留心的不仅仅有新校区从平面规划、动工、施工到完工这一全过程的整套基建照片，还有和新校区相关的一系列重要活动照片，如领导视察、校区搬迁、首批入住学生、首次开学典礼、首次学生军训、各种揭牌仪式等。只有这样，当利用者需要这一专题照片时，管理人员才能快速提供齐全、有价值的照片，而不是心有余而力不足。

3、服务做到分秒必争。一位合格的照片档案管理人员应能精通各类检索工具，并对馆藏有哪些照片、具体放在哪个位置都做到心中有数，以保证系统查询和从库房中拿出照片的总时间控制在几分钟之内。不少名企成功之道都离不开服务速度控制制度的实施，如麦当劳提出的“59秒快速服务”经营方式和“我快，所以你更乐”的经营理念，使它由过去一个小小的快餐店成为今天全球最大的餐饮连锁机构；LG电子推行的“闪电服务”、“绿色通道”使它成为全球家电行业最具竞争力的高手之一，等等。可见，“快”的重要性已不言而喻。而作为服务行业的档案馆来说，要打出自己特色招牌，同样需要一个响亮的口号，如制定 “10分钟照片档案服务”标准，明确规定服务速度，即管理人员从接到查询任务到找出照片并交（发）给利用者所用时间不超过10分钟，否则应给利用者倒杯茶水并道歉，这样不仅激励管理人员平时注重自身业务能力的提高，而且能让利用者感受到对他们的尊重和重视，无形中提升了档案馆甚至整个学校的形象。

4、利用做到畅通无阻。要实现高效率服务，就要站在利用者角度，为利用者提供方便。即不断改革和创新服务手段，使之更为人性化，从而真正做到服务的畅通无阻。笔者认为可以从以下两方面着手。一是提供“专人、专线、专机、专栏”的快速服务通道。其中，“专人”是指有专门照片档案管理人员为利用者提供服务。“专线”是指有专门的服务热线为利用者开放。“专机”即在馆内配备专门的电脑供来馆照片档案利用者自行查询和下载。“专网”即在高校档案馆网上开辟一块专门的“照片档案利用”栏目，无论是校内师生还是校外社会人员，凡需利用照片，都可在此留言，管理人员应快速做出回复。通过这种方式，不仅使照片档案利用更加便捷、透明，而且增强了管理人员和利用者之间的沟通与互动。二是“电子相册式”与“菜谱式”服务相结合。将照片按年度或主题制成一本本电子相册，并添加背景音乐和其他动态效果，供利用者观看和挑选。此外，还可以将馆内最有特色和极其重要的照片制成餐厅菜谱式的精美杂志册，供不习惯使用电脑查询的利用者们翻阅和挑选。这些措施不仅能节省利用者的查询时间，而且能让利用者们享受到别样乐趣。